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Les nouvelles règles de l’e-commerce en Belgique

Voici ce qui change en termes juridiques pour nos boutiques en ligne.

Ce sont les nouvelles règles concernant l’information pré-contractuelle que l’e-commerçant à l’obligation de communiquer au consommateur (transposition de la directive européenne 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs).

Des adaptations devront être apportées sur de nombreux site de vente en ligne.

Merci à Monsieur Damien Jacob pour ce résumé de la lois : Article complet sur son site http://www.retis.be/reglementation-ecommerce/

Voici une synthèse de ce qui doit être fait.

Les 8 principaux changements de la réglementation e-commerce:

  1. 20 informations obligatoires à communiquer (lien à lire sur le site de RETIS) au prospect avant la conclusion du contrat : informations sur le droit de rétractation, sur les frais de renvoi, sur les compatibilités entre logiciels / prérequis ou restrictions techniques,…). A noter l’obligation de prévoir un bouton de confirmation de commande avec la mention « commande avec obligation de paiement » (à défaut, le client n’est pas tenu par le contrat!);
  2. Interdiction de pré-cocher des options engendrant un supplément (en cas de non respect, le client peut prétendre au remboursement de ces surcoûts!)
  3. Obligation de livraison dans les 30 jours à dater de la conclusion du contrat;
  4. Transfert de responsabilité : Le risque de perte ou d’endommagement des biens livrés à la suite d’un achat en ligne est transféré au consommateur lorsque ce dernier prend physiquement possession de ces biens;
  5. Le délai de rétractation est prolongé à 12 mois (au lieu de 14 jours calendrier) en cas d’absence d’information pré-contractuelle sur le droit de rétractation;
  6. Pour faciliter l’exercice de ce droit de rétractation, obligation de mettre à disposition du consommateur un formulaire de rétractation basé sur un modèle type harmonisé. Le client reste toutefois libre d’utiliser un autre moyen de communication;
  7. Le droit de rétraction peut s’appliquer dorénavant aussi aux prestations de service entamées avant la fin du délai. L’entreprise doit communiquer l’éventuelle obligation de régler des coûts proportionnels au service déjà presté. Aucun coût ne peut toutefois être porté si le consommateur n’a pas expressément demandé que l’exécution commence avant l’expiration du délai de rétractation.
  8. Le remboursement de la commande et des frais de livraison standard (par le même moyen de paiement, sauf accord du client) doit s’effectuer dans les 14 jours (au lieu de 30) après exercice du droit de rétractation (le remboursement peut être postposé jusqu’à réception du colis ou réception de la preuve de renvoi de celui-ci). Le consommateur doit renvoyer le produit dans ce même délai. Les frais de renvoi peuvent être portés à ses frais, de même que les éventuelles dégradations résultant de manipulations des biens (autres que nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement des biens), à condition que ce soit mentionné dans le contrat.

La liste des exceptions au droit de rétractation a également été adaptée.

Sources :

http://www.retis.be/reglementation-ecommerce/

Loi du 21 décembre 2013 portant insertion du titre VI  » Pratiques du marché et protection du consommateur  » dans le Code de droit économique et portant insertion des définitions propres au livre VI, et des dispositions d’application de la loi propres au livre VI, dans les Livres Ier et XV du Code de droit économique

E-Commerce. Réglementations à respecter

Artcile qui provient du portail de l’AWT, publié le 8 février 2013 – Lien

Une réglementation encore peu ou mal appliquée

Les réglementations à respecter sont nombreuses et certains points sont parfois insuffisamment connus. En 2011, le SPF Economie a mené une enquête auprès d’un échantillon de 875 sites belges de commerce électronique. Au niveau de la réglementation économique à respecter, cette enquête a porté sur le contrôle du respect de 6 points de la réglementation.

  1. Obligation pour le cyber-vendeur d’assurer un accès facile, direct et permanent à ses données d’identification complètes. L‘exploitant d’un site de commerce électronique doit mentionner notamment :
    • son nom ou sa dénomination sociale,
    • son adresse géographique,
    • son adresse e-mail
    • son numéro d’inscription à la Banque-Carrefour des Entreprises.

    Ces informations doivent être accessibles facilement, directement et de façon permanente (mentions obligatoires d’identification de l’entreprise). L’enquête a montré que 44% des sites étaient en défaut.

  2. Obligation pour le cyber-vendeur d’informer le consommateur, au moment de l’invitation à l’achat, sur le prix total du produit proposé(article 90 § 4, 3° de la loi du 6 avril 2010): 29,83 % des sites web en infraction. Ils n’informaient pas clairement le consommateur sur le prix du produit, comprenant la TVA ainsi que toutes autres taxes éventuelles (par exemple, la taxe Recupel pour l’électroménager), ainsi que sur les frais éventuels de transport, d’expédition, … si ceux-ci pouvaient être calculés à l’avance.
  3. Obligation pour le cyber-vendeur d’informer le consommateur, au moment de l’invitation à l’achat, qu’il dispose d’un droit de rétractation s’il en existe un pour le produit proposé (article 90 § 4, 5° de la loi du 6 avril 2010): 56,34 % des sites web ne mentionnaient pas assez tôt dans le processus d’achat, ou n’attiraient pas assez l’attention du consommateur, dans une rubrique spécifique ou d’une autre manière appropriée, sur l’existence de son droit à se rétracter de son achat.
  4. Obligation pour le cyber-vendeur d’informer clairement le consommateur, au moment de l’offre en vente, qu’il dispose d’un délai minimum de 14 jours pour se rétracter de son achat, lorsque ce droit existe (article 45 juncto 47 de la loi du 6 avril 2010): 18,06 % des sites web mentionnaient encore l’ancien délai légal minimum pour exercer son droit de rétractation sans frais et sans motif (7 jours), au lieu de l’actuel délai légal minimum de 14 jours.
  5. Obligation pour le cyber-vendeur d’informer clairement le consommateur, au moment de l’offre en vente, qu’il ne dispose pas d’un droit de rétractation pour certains types de produits exclus légalement (article 45 de la loi du 6 avril 2010): 47,31 % des sites web n’informaient pas clairement le consommateur que pour le produit proposé, faisant partie de ceux décrits limitativement à l’article 47 §4 de la loi du 6 avril 2010 (produits confectionnés sur mesure, logiciels
    informatiques descellés par le consommateur, journaux, etc.), le consommateur ne disposerait pas d’un droit de rétractation.
  6. Interdiction pour le cyber-vendeur de pré-cocher des options payantes (article 44 de la loi du 6 avril 2010): 2,74 % des sites web avaient recours à des options par défaut que le consommateur devait refuser pour éviter tout paiement d’un ou de plusieurs produits supplémentaires, telles que les options visant à inciter le consommateur à acheter un lot de produits semblables à celui que le consommateur avait décidé d’acheter à l’unité, à contracter une assurance ou une garantie complémentaire, à déterminer le mode de livraison le plus onéreux,…

Au bilan final, seulement 167 sites web étaient conformes à l’ensemble des dispositions légales dont l’application a été contrôlée, soit 19,09 % des 875 sites web qui ont fait l’objet de l’enquête générale. Le SPF a adressé à la suite de cette enquête 706 procès verbaux d’avertissement. 97,14% des sites d’e-commerce ont été régularisés dans le délai imparti. Seuls 25 Pro justicia ont dû être dressés.

Les mobiles ont un impact sur les ventes en ligne

Smartphones et tablettes ont un impact sur les ventes en ligne

Une étude d’eMarketer montre qu’aux Etats-Unis, près de 15% des ventes en ligne seront déjà réalisées via un appareil mobile en 2013. C’est 4% de plus qu’en 2012.

Parallèlement à cette augmentation de parts de marché, le panier moyen sur mobile croit également fortement puisque de son côté, la hausse en terme de chiffre d’affaires est estimée à 56,6% en 2013. Cette hausse porte le chiffre d’affaires total du m-commerce à 39 millions de dollars. C’est quasiment le triple qu’en 2011.

mobile-e-commerce

A noter que l’estimation ne prend pas en compte les ventes liées au tourisme ou à l’achat de tickets pour concerts et autres événements / activités culturels.

Entre le smartphone et la tablette, c’est de manière assez évidente que cette dernière tire son épingle du jeu. Les estimations indiquent une proportion de 65% de ventes via tablettes contre 35% via smartphones cette année. Cette différence devrait encore s’accentuer à l’avenir avec une prévision de 71,5% de part de marché dans les ventes m-commerce pour les tablettes à l’horizon 2017.

Bien que certains argumenteront que les ventes m-commerce détournent une partie des ventes qui auraient été effectuées via un PC, il apparaît de plus en plus clair que les tablettes stimulent l’e-commerce en favorisant les achats impulsifs.

Tout se joue en 76 secondes

Au cours d’un achat en ligne, il est bon de prévoir un contact en humain de manière rapide et efficace. C’est du moins les résultats d’une étude présentée par Liveperson qui estime que les consommateurs veulent un accès à une aide en ligne temps réel sous 76 secondes.

Un article intéressant: bit.ly/1d46anG

La Grappe Web au Wallonia Export Invest Fair!

Les clés de votre stratégie e-business à l’international, apprenez à gagner en efficacité et en productivité !

 

grappeweb
 

La Grappe Web vous accueillera ces 5 et 6 décembre sur le VILLAGE TIC du Wallonia Export Invest Fair au Palais des Congrès de Liège !

Aujourd’hui facilement accessible aux Pme, le commerce en ligne nécessite, pour que cet investissement soit réussi, d’appréhender les étapes indispensables à la gestion d’un site marchand performant : la création d’un site dédié, un référencement multilingue adapté, un marketing spécifique, une présence internationale sur les réseaux sociaux,…

Venez poser vos questions à un panel d’experts du secteur des Technologies de l’Information et de la Communication le jeudi 05 décembre lors des workshops organisés par la grappe. Ils vous orienteront concrètement et vous aideront à développer votre e-business à l’international !

N’hésitez surtout pas à vous inscrire.